こんにちは！Webマーケティング会社ネットパートナーです。
新規顧客獲得コストが高まる中で、最近注目されているLTVという言葉。
マーケティング業務に携わる方なら、一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。
「聞いたことはあるけど、どういう意味なの？」
「知ってはいるけど、具体的にどう改善すればいいのかわからない…」
そんなお悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。
実はLTVという概念を知らずに広告を出稿していると、広告を打てば打つほど赤字になってしまうこともあるんです。
今回は、マーケティング初心者の方向けに、LTVという言葉の意味と、LTVを向上する具体的な方法をご紹介します！
目次
- 購入単価を上げる
- 購入頻度を上げる
- 取引する期間を長くする
- 収益率を上げる
- 顧客ロイヤリティを高める
LTVとは
LTVとは「顧客生涯価値（Life Time Value）」の略で、ある顧客が商品やサービスの利用を利用する期間中にもたらす利益の合計です。つまり、1人のお客さんからいくら利益を得られるかということですね。
一般に、新しい顧客を獲得するコストは、既存顧客との関係維持により同じ収益を得る場合と比べて5倍かかると言われています。
高いコストをかけて獲得した顧客。企業にとっては、1人1人がより多くのお金を払ってくれた方が、もちろん嬉しいですよね。
LTVを知る重要性
顧客満足度の指標になる
LTVは顧客満足度の指標にもなります。
顧客の立場に立って考えると、商品に満足しているからリピート購入するし、その会社の他の商品も買ってみたいと考えますね。LTVが高いほど、顧客満足度やロイヤルティ(企業への信頼や愛着度)も高いということです。
LTVの高い顧客には優待クーポンや、アップセル（上位商品・サービス）、クロスセル（他の商品・サービス）を案内してますます関係を深め、LTVをさらに向上することができます。
最適な広告費を設定できる
また、広告を打つ際にもLTVを知ることは役立ちます。
得られる利益以上に、広告費をかけてしまったら…赤字になってしまいますよね。
LTVを把握していれば、CPA(1件のコンバージョンを獲得するためのコスト)にいくらかけられるかがわかるのです。これを限界CPAと言います。限界CPAをLTVではなく一回の売上額から算出してしまうと、サブスクや繰り返し購入される商品などの場合、不当に低くなってしまうことがあります。
つまり広告費を下げなくてはならないので、広告の表示回数が減り、コンバージョン数も少なくなってしまうのです。
LTVから適切な限界CPAを把握して、広告予算を決めましょう。
LTVを上げるメリット
LTVを高めるメリットは以下の通りです。
長期的な収益増加
LTVを高めることで、顧客が自社との関係を長期化させる可能性が高まります。ひいては自社の収益を安定化させ、持続的な成長を促進します。
顧客ロイヤリティの向上
LTVの高い顧客は、自社に忠誠心を持ち、継続的な購買やサービスを利用してくれることが見込めます。
口コミの増加
満足度の高い顧客は、他の人々に対して製品やサービスを積極的にオススメし、新規顧客獲得に貢献してくれることでしょう。
商品やサービスの改善
LTVを最大化するためには、商品やサービスの改善をし続ける姿勢が不可欠です。
顧客満足度の向上
LTVを高めるには、顧客満足度を向上させるための取り組みが重要です。上記のような商品やサービスの改善に加え、アフターフォローやサービスの拡充などにより、顧客満足度の向上を実現します。
LTVの計算方法
LTVの計算式は複数ありますが、代表的なものは以下の二つです。
＜基本＞
LTV＝購買単価 × 粗利率 × 購買頻度 × 契約継続期間
例）単価が10,000円で粗利率40%での商品を月1回、2年間継続して購入した顧客の場合
10,000円×0.4×12×2=96,000
LTVは96,000円となる。
＜顧客獲得・維持コストを考慮した場合＞
LTV = 平均購入単価 × 粗利率 × 購買頻度 × 契約継続期間ー（新規顧客1人あたりの獲得コスト＋既存顧客1人あたりの維持コスト）
例）上記の例で、新規顧客1人あたりの獲得コストが10,000円、既存顧客1人あたりの維持コストが2,000円の場合
10,000円×0.4×12×2-(10,000+2,000)=84,000
LTVは84,000円となる。
LTVを上げる方法
上記の計算式からわかる通り、LTVを上げるには、「平均購入単価」、「粗利率」、「購買頻度」、「契約継続期間」のどれかを高めることで向上につながります。
平均購入単価を上げる
顧客が一度の取引で支払う金額を上げる方法は、値上げ、アップセリング（上位商品・サービスを勧める）、クロスセリング（関連商品・サービスも勧める）などがあります。
ただし、値上げに関してはむやみに行うと既存顧客の離脱を招いてしまいますので、顧客の理解を得ることが必要です。
粗利率を上げる
粗利率の向上は、売上を上げるか、原価やコストを下げることで実現できます。
ただし、コスト削減のために商品やサービスの品質が低下してしまうと、顧客離れを引き起こしてしまいますので、慎重に行いましょう。
購入頻度を上げる
購買頻度を上げるには、以下のような方法があります。
- キャンペーンの実施
- クーポンや特典の発行
- メルマガなどでサービス訴求
- メンバーシッププログラムの導入
取引する期間を長くする
サブスクリプション制度の導入、最低契約期間を設けるなど、取引する期間を長くすると長期的に収益を上げることができます。
ただし、契約継続のためには、顧客が商品・サービスに満足していることが前提です。次にご紹介する「顧客ロイヤリティを高める」ことが、取引期間を長くすることにも繋がります。
顧客ロイヤリティを高める
自社のファンになってもらうことがLTVを向上させるのにつながります。顧客が自社のファンになってくれると、競合他社に流れづらく継続的な購買が見込めるうえに、知人への口コミやSNSでのシェアで、良い評判を拡散してくれます。
会員特典を用意したり、アフターフォローやサポートの充実、クレームに対して真摯で積極的な対応を行うことで顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させましょう。
まとめ
LTVを考える上では、顧客目線に立った考え方が大切です。
ネットパートナーでは、顧客の心理的ニーズを可視化するNeWDACという考え方のもと、Webサイトのコンバージョン最適化サービスを行っています。
ご興味のある方はお気軽に、ページ下部の「お問合せはこちら」ボタンから、無料相談をご利用ください。
